Il Groupware nei sistemi per il knowledge management

In un White Paper del 1995 a cura di Lotus (oggi brand IBM), “Groupware: Communication, Collaboration, Coordination”, è ben illustrato cosa si intendeva per groupware , che importanza assumeva e di quali strumenti era necessario dotarsi affinché fosse realizzabile nelle aziende. Nonostante siano passati 15 anni, certi argomenti sono di scottante attualità per il mondo delle organizzazioni complesse e ancor di più nel momento che vengono varati progetti per il knowledge management.

Il termine groupware (dall'inglese group = gruppo, ware = suffisso di software e hardware) fa riferimento al software che supporta il lavoro di gruppo, anche definito software collaborativo.

I punti cardine del groupware, strettamente interrelati, che corrispondono a specifiche categorie di strumenti, sono:

1. communication --> messaging
(e-mail: modello di comunicazione push);

2. collaboration --> shared database
(electronic conferencing, reference publishing systems, virtual workspace, virtual desk: integrazione di un modello push e pull di comunicazione che favorisca la collaborazione);

3. coordination --> development framework e workflow
(un extended transaction model).

Esempi di software di questo tipo, che permettono di condividere il lavoro e comunicare informazione per scopo anche i più diversi, sono:

- sistemi collaborativi di gestione di posta elettronica;
- electronic meeting systems;
- workflow systems;
- BBS (Bulletin Board System);
- Mediawiki, chè è il software che gestisce e controlla la produzione delle pagine della enciclopedia Wikipedia;
- funzionalità cooperative si ritrovano anche all'interno di applicazioni generiche sia di produttività personale che aziendale.

Le letteratura scientifica attribuisce al termine groupware anche un significato più specifico, includendovi strumenti non software (per esempio sistemi di teleconferenza tradizionali), ma implicando, in genere, un’ intima correlazione fra gli strumenti tecnologici e le pratiche d'uso cooperative ipotizzate dai progettisti di tali strumenti.

Per questa ragione sono considerati parte di un "sistema groupware" anche i processi sociali che esso consente o facilita. Il settore dell'informatica che si occupa del supporto per il lavoro cooperativo e da cui quindi derivano molti prodotti groupware è il Computer Supported Cooperative Work (CSCW).

Il software collaborativo diventa tanto potente quante più persone lo utilizzano, proprio come regolato dalla Legge di Metcalfe. Per la Legge di Metcalfe l'utilità e il valore di una rete sono pari ad n^2 - n, dove n è il numero degli utenti.

Pioniera nello sviluppo di software collaborativo è stata Lotus Software, con l'insieme di applicazioni Lotus Notes: un software collaborativo con architettura client-server e con gestione integrata dell'e-mail.

Come realizzare un Knowledge Management System

Contributo di Maurizio Masotti, Amministratore Unico di Quattroemme

Premessa
Si osserva oggi, all'inizio del 2010, una situazione di forte evoluzione del modo di pensare, progettare e fruire le soluzioni informatiche.
Le tecnologie della comunicazione, i collegamenti a banda larga, il cosidetto "web 2.0" consentono di lavorare, studiare, giocare, socializzare virtualmente da ogni luogo, con persone sparse ovunque.

Ormai la diffusione dei computer e degli accessi a Internet nelle case è elevata al punto che perfino le incombenze quotidiane ne sono influenzate: dobbiamo andare al cinema? Prenotare un viaggio? Pagare la bolletta? Scrivere ad amici e parenti? Trovare amicizie professionali e non? Passare il tempo? Tenerci informati? Studiare? Lavorare?

Tutto questo, o quasi, fino a qualche tempo fa era possibile solo dai luoghi di lavoro e solo se si lavorava in aziende tecnologicamente avanzate. Oggi da casa spesso si può fare anche molto di più di quello che il nostro luogo di lavoro ci consente, dove politiche restrittive o inadeguatezza tecnologica ed organizzativa rendono "sorpassato" l'ambiente professionale rispetto a quello consumer.

Grazie alle tecnologie web 2.0 oggi abbiamo la grande opportunità di interagire nel web, di essere non solo fruitori ma anche creatori di contenuti: dai wiki, ai blog, agli archivi aziendali dove poter depositare informazioni e conoscenze, ai "social network" dove tutto cresce e si alimenta, per definizione, grazie ai contenuti degli utenti.

Il "web 2.0" è quindi sinonimo di "partecipazione".

Innovazione tecnologica
L'innovazione tecnologica consente oggi quanto sopra descritto ma, spesso, ci si trova in casi dove si percepisce nettamente che le organizzazioni potrebbero essere più efficaci ed efficienti se rivedessero i propri processi in ottica di migliore sfruttamento delle possibilità che la tecnologia propone.

Quasi sempre si cerca di introdurre una tecnologia per risparmiare tempo e risorse, per far sì che la persona faccia presto e meglio il suo lavoro, il computer stesso è sinonimo di "presto e meglio" rispetto ai vecchi strumenti d'ufficio, così come il fax e l'e-mail rispetto alla posta cartacea. Negli ultimi anni si è dato ampio spazio ai sistemi che migliorano i processi, vedi i sistemi ERP - Enterprise Resources Planning in cui il vecchio concetto meccanografico della "Contabilità, del Magazzino, della Produzione, della Fatturazione" è stato trasformato in un insieme di programmi e di funzioni che non solo coprono i vecchi temi, ma consentono alle aziende di inserire le regole organizzative e di processo per far sì che l'organizzazione funzioni secondo regole definite.

Ma i sistemi ERP sono tra i pochi che veramente hanno cercato di plasmare le organizzazioni, per il resto si è quasi sempre lasciato che le orgaizzazioni si organizzassero spontaneisticamente o quasi.

Le situazioni più diffuse
Pensando al mercato nel suo complesso, dalle Grandi Aziende alle PMI, le situazioni più diffuse sono quelle dove le aziende si sono dotate di un sistema ERP (perchè core business), di un sistema di posta elettronica (perchè indispensabile), di qualche sistema di condivisione di file e cartelle in server aziendali, di altri programmi specializzati come i sistemi di CRM - Customer Relationhip Management (per la gestione dei clienti) e di gestione documentale (quasi sempre in seguito a normative, come per il Protocollo Informatico o l'Archiviazione Sostitutiva).

Naturalmente le aziende si sono tutte, grandi medie piccole o piccolissime, dotate di potenti computer, di sofisticatissimi programmi di office automation, di telefonini di ultima generazione, di connessioni ad Internet in larga banda.


La crisi economica ed il settore ICT
Il settore ICT ha avuto tra la fine del vecchio millennio ed i primi anni del nuovo il suo massimo livello di espansione. Il Millennium Bug, l'introduzione dell'Euro, l'avvento di Internet, l'Internet interattiva, il Mobile Computing... hanno contribuito alla crescita esponenziale del settore ICT che ha potuto assorbire un numero enorme di addetti. Ma come ogni crescita rapida ed elevata, anche quella del settore ICT ha nascosto fenomeni speculativi che hanno iniziato a dare i primi sintomi di evidenza già da diversi anni.

Poi è arrivata la crisi mondiale che ha colpito tutto e tutti e che ha fortemente accelerato la crisi del settore ICT forse rimasto troppo ancorato, nel frattempo, a visioni tecnocratiche e anticamente "informatiche" delle aziende e delle soluzioni realizzabili per esse.

Si è arrivati quindi ad osservare oggi che molti responsabili informatici hanno difficoltà nell'ottenere nuovi investimenti perchè è difficoltoso descrivere quali saranno i ritorni degli stessi (ROI), visto che ovunque tutti hanno hardware e software in abbondanza. Si potrebbe dire che si è comprato tutto che quello che si poteva comprare. Si è, quindi, in una situazione di stallo dovuta al fatto che o non si spende perchè l'azienda è in crisi, o si spende solo se si risparmia da subito, o si cerca di mantenere lo "status quo" cercando fortemente di ridurre i costi annuali di gestione. Questo comporta che i clienti hanno acquisito un notevole potere contrattuale nei confronti dei fornitori, sempre più in concorrenza tra loro e sempre più costretti non solo a ridurre i margini, ma a volte a lavorare sottocosto, pur di lavorare.

Nel 2009 hanno chiuso 12.000 aziende nel settore ICT in Italia (fonte IDC). Come ne usciamo? . Rendiamo la nostra azienda più competitiva. Le tecnologie non mancano e sono le organizzazioni che devono migliorare. Basta prendere la posta elettronica per capire come sia diventata un sistema di distribuzione oltre che di messaggi eterogenei, anche di documenti che hanno il solo scopo di circolare in più copie senza regole di distribuzione, di gestione, tantomeno di archiviazione.

Generalmente siamo ottimi produttori di documenti in formato digitale, ma la gestione di questi nel loro intero ciclo di vita è spesso affidata alla posta elettronica, tramite la quale i documenti vengono trattati in modo molto simile a quelli cartacei che volevano sotituire. Dov'è l'ultima copia approvata? Dov'è quella inviata al cliente? Dove archivio i documenti che mi arrivano?

La posta elettronica va vista come una componente di comunicazione di un sistema globale di gestione dei documenti e delle informazioni. Solo così sarà possibile far circolari messaggi con "il collegamento" al documento e non con il documento stesso allegato. Se esiste "il collegamento" al documento vuol dire che:
- ne esiste una sola copia dello stesso, che contiene le informazioni sulla versione, sull'autore, sulle approvazioni, sui collegamenti ad altri documenti;
- che esiste un archivio preposto a memorizzare quel tipo di documento oppure quel documento in quella fase del suo ciclo di vita.

Troppo banalmente spesso si crede possibile ottenere questi risultati dalle semplicistiche soluzioni di file-sharing, dove cartelle gerarchiche consentono l'accesso da più computer collegati in rete.
Un sistema di content and document management integrato con la posta elettronica e l'instant messaging consente, in modalità intranet o internet, di interagire con e far interagire le persone tra loro. Sarà quindi più facile comunicare, condividere e collaborare, fornendo documenti ed informazioni, arricchendo i colleghi, l'azienda, se stessi, di nuove conoscenze.

I processi saranno fluidi ed efficienti, rapidi e migliori per clienti interni ed esterni, l'azienda sarà quindi percepita meglio e vissuta con più partecipazione dai suoi membri e riuscirà a competere meglio sul mercato sempre più agguerrito ed innovativo.

Informazioni e dati
Il sistema di content and document management, integrato al sistema di unified communication, pone le basi per il Knowledge Management System. In un KMS adeguato non deve mancare la possibilità che il singolo utente del sistema, oltre a poter accedere da ogni luogo e con ogni mezzo, possa organizzare i documenti e le informazioni a suo uso e consumo, suo e del proprio team, a prescindere da come l'azienda ha necessità di gestire ed archiviare informazioni e documenti. Ad esempio, si dovrebbero avere cartelle personali e di gruppo dove aggregare e-mail, documenti e bookmarks (tutto sempre come "link" agli originali) reperibili dai vari "silos" aziendali o da applicazioni specifiche come il Protocollo Informatico, reperibili con un unico e potente motore di ricerca full-text tradizionale o più avanzato, di tipo semantico.

Notevole importanza è data anche alla semplicità d'uso, all'ergonomia dell'interfaccia grafica, perchè la complessità di un KMS è tale che non sempre ne risulta semplice l'utilizzo, specie quando il KMS è composto aggregando ed integrando molteplici tecnologie. Si stanno affermando tecnologie dove non si parla più di Graphics User Interface (GUI) ma di... User Experience...

Se l'azienda può trovare oggi nel Corporate Portal la sua corrispondente Azienda Virtuale, la persona (o meglio il knowledge worker) trova nel Virtual Desk il suo posto di lavoro ideale da dove poter governare ed utilizzare al meglio il patrimonio di informazioni e documenti, la comunicazione diretta ed indiretta, le proprie attività aziendali e personali.

Dal Virtual Desk di deve poter accedere con facilità anche al DashBoard di interesse che riguarda il core business, agli strumenti di reportistica, di studio e analisi dei dati dove poter trarre informazioni utili, strategiche, importanti da poter condividere e depositare nel KMS. Grazie a tecnologie innovative, oggi è possibile avere sistemi di Business Intelligence rapidi, efficaci, che consentono una navigazione negli stessi senza schemi precostituiti, che riescono quindi a seguire l'analista del business nei suoi ragionamenti che, man mano che consulta e seleziona dati, attiva processi cognitivi diversi ed originali.

Fornitore vs. Partner
In questo scenario si stanno affermando le nuove soluzioni fruibili via internet gratuite o in modalità pay per use, che per comodità potremmo tradurre in "noleggio operativo, paghi quanto consumi". Se qualche anno fa ha avuto un certo successo l'outsourcing,, cioè il demandare ad aziende specializzate la gestione di tutto o parte del proprio sistema informativo, oggi l'outsourcing lo ritroviamo concettualmente riproposto sotto forma di cloud computing che altro non è, appunto, che una nuova forma di outsourcing, cioè di affidamento a terzi di alcune componenti del proprio sistema, cercando di avere più vantaggi che svantaggi. Lo scopo è sempre fondamentalmente lo stesso: cercare di abbattere i costi dei sistemi, i TCO che ogni componente richiede tra costi di acquisto, di progetto, di implementazione, di gestione, di evoluzione.

Le tecnologie evolvono sempre più rapidamente ed il ciclo di vita delle competenze è sempre più breve, è quindi sempre più difficile essere aggiornati e stare al passo con l'innovazione. Se a questo aggiungiamo le ristrettezze economiche che non consentono investimenti in formazione come sarebbe necessario, abbiamo una situazione particolarmente critica in cui le aziende hanno sempre la necessità di dover spendere meno, la sensazione di non essere mai aggiornati a sufficienza, che c'è sempre una qualche innovazione tecnologica vissuta come una chimera, una panacea di tutti i propri mali.

Diventa vitale che l'antico "fornitore di informatica" si trasformi in consulente, vero e proprio partner del cliente, capace di capirne il business, il linguaggio e le sue esigenze al fine di varare congiuntamente progetti per migliorare le prestazioni e la redditività, per ottenere il miglior rapporto costi/benefici dalle soluzioni adottate, per ridurre i TCO dei vari componenti, liberando risorse utili alla formazione ed agli investimenti.

Il fornitore-partner dovrà assicurare il ruolo di "cuscinetto" tra il cliente e le tecnologie, garantendone la conoscenza, la padronanza, la disponibilità per il cliente sia in modalità SaaS (Software as Service), quindi secondo le nuove tendenze del "cloud computing", ma sempre assicurando che le risorse hw e sw siano dedicate al cliente, con gli archivi separati, la sicurezza ai massimi livelli, oppure in modalità in-house, semplificando le strutture hw e sw, limitando il numero di piattaforme da gestire, offrendo TCO sempre trasparenti e competitivi, magari con un servizio di "soft-outsourcing" cioè di gestione complessiva dei sistemi del cliente da parte del fornitore ma a casa del cliente stesso.

Soluzione
Una soluzione totalmente in linea con quanto descritto fin qui, è la soluzione BKM - Business Knowledge Management di Quattroemme che realizza il Corporate Portal con la gestione dei contenuti, il Virtual Desk, la posta elettronica e l'Instant Messaging, la gestione documentale in ogni sua forma, completando il sistema con cartelle personali, motore di ricerca, gestione della sicurezza, crittografazione dei dati, firma digitale, acquisizione ottica dei documenti, fax server, archiviazione sostitutiva. Il sistema è fruibile come SaaS o installabile presso il cliente su qualsiasi sistema operativo e non richiede l'acquisto di ulteriori licenze di altri produttori. Basato totalmente su tecnologia IBM Lotus Notes/Domino, forse la più antica (quasi venti anni) e completa sul mercato, altamente affidabile e diffusa in centinaia di milioni di utenze in tutto il mondo.

La suite BKM risulta estremamente competitiva (le licenze IBM Lotus sono comprese) in quanto di rapida progettazione organizzativa, installazione, formazione, avviamento e dai bassi costi di gestione annuale. A completamento del progetto di KMS non può mancare la tecnologia che sta ridefinendo il concetto stesso di Business Intelligence, cioè QlikView, tecnologia svedese che tramite tre semplci ed efficaci innovazioni tecnologiche, l'analisi in memoria, la tecnica associativa e l'analisi visuale, consente in pochi giorni di acquisire quella padronanza e conoscenza dei propri dati, del proprio business, della propria azienda sempre sognati e difficilmente ottenuti, anche in seguito ad investimenti consistenti.

L'integrazione tra la suite BKM ed i cruscotti di QlikView completano il KMS sotto ogni punto di vista e consentono non soltanto una nuova esperienza nella gestione della collaborazione, dei documenti e delle informazioni, nell'analisi e studio dei propri dati, ma il commento degli stessi, la condivisione delle riflessioni e delle motivazioni a sostegno delle decisioni aziendali. Fondamentale è riuscire a trasformare i dati in informazioni, le informazioni in conoscenza, affinando la creatività dei singoli e dell'organizzazione nel complesso per migliorare la capacità di innovare e competere.

La suite BKM di Quattroemme è certificata da IBM ed è acquistabile anche sul mercato elettronico della Pubblica Amministrazione, http://www.acquistinretepa.it

Il Document Management nei progetti per il Knowledge Management

segue da post del 19 marzo

Contributo del Dott. Pasquale Santoro, Resp. BU Top / SMBs di Quattroemme.

Come già anticipato nel precedente post, l’introduzione del Protocollo Informatico si identifica come un primo importante passo verso la gestione elettronica dei documenti, importante tassello in un sistema per la gestione della conoscenza nelle organizzazioni.

Per definizione il Protocollo ricopre un ruolo verticale con compiti specifici regolati, nel caso delle pubbliche amministrazioni, da una normativa ben definita.
Tuttavia all’interno di qualunque organizzazione, il documento, una volta certificato dal sistema di protocollo, può innescare un processo (o pratica), nel caso di documenti entrata, o è il risultato di un processo già attuato nel caso di documenti in uscita.

In altri termini, si pone l’esigenza di una gestione dell’intero ciclo di vita del documento che in tal caso deve essere gestito da una piattaforma documentale che integri anche il sistema di Protocollo.

Lo scopo, infatti, che si pone una piattaforma di gestione documentale è più ampio di quello di un sistema di protocollo. In particolare:
• Sicurezza dei dati;
• Facilità di backup e reperimento dei documenti che risiederebbero nell’archivio dell’applicativo evitando la dispersione degli stessi;
• Sicurezza nell’accesso ai dati, per cui ogni utente potrà accedere solo ai dati di sua competenza e non avrà in alcun modo visibilità sul resto dei documenti;
• Attivazione di cicli di revisione seriali e paralleli sui documenti, strumento utile per la gestione di tutta quella documentazione su cui è necessario che lavorino più persone in diverse fasi e tutto quello che viene fatto su un documento viene registrato in un apposita cronologia;
• Versioning dei documenti, per cui durante i cicli di revisione dei documenti sarà possibile crearne delle nuove versioni, mantenendo le vecchie. Questo permette di ricostruire la storia di ogni singolo documento evitando la perdita di qualsiasi informazione;
• Configurazione a livello utente dei propri permessi, per cui per ogni utente sia possibile stabilire quali tipologie di documenti può creare, revisionare e approvare mediante la personalizzazione di strutture gerarchiche dei permessi;
• Configurazione a livello di tipologia dei documenti, per cui stabilita una categoria di tipologia dei documenti, il sistema sia in grado di registrare, per ogni categoria, quali sono gli utenti abilitati alla creazione, alla revisione ed all’approvazione;
• Integrazione con soluzioni per il web-publishing, in modo che per ogni singolo documento sia possibile indicare al sistema se esso deve essere pubblicato sul portale o deve rimanere solo all’interno della gestione documentale;
• Gestione del log, per cui la registrazione della data e dell'ora in cui ogni documento viene modificato sia automatica e consenta la rapida consultazione delle operazioni eseguite;
• Worflow documentale, in modo che sia possibile un workflow che preveda un ciclo di Revisione e uno di Approvazione per ogni singolo documento fino ad arrivare, nei casi più semplici, ad eliminarlo del tutto, con la possibilità da parte di ogni Revisore o Approvatore di modificare il testo o aggiungere un commento e in modo che la notifica dell'avvenuto passaggio sia gestita automaticamente tramite invio di e-mail;
• Integrazione con altri sistemi, come ad esempio la posta elettronica.

In generale, il documento digitale viene prodotto e gestito nel suo ciclo di vita dai sistemi EDMS - Electronic Document Management Systems, che sono sistemi che operano sul “document” o contenuto digitale e che supportano anche il processo stesso di produzione dei contenuti, compreso quello relativo alla gestione e modifica del documento.

Viene poi inviato ai sistemi di archiviazione ERMS - Electronic Record Management Systems, che sono sistemi che agiscono sui “record”, entità immodificabili costituite da uno o più “documents” e forniscono una struttura archivio dei documenti prodotti, secondo schemi di classificazione dei contenuti.

L’introduzione di tutte le componenti applicative sopra descritte all’interno di una organizzazione si accompagna ad un progetto di rilascio con delle fasi ben precise che devono essere monitorate nel loro stato di avanzamento.

Solution Outline
Questa fase è in larga misura preliminare all’avvio del progetto di realizzazione e serve per:

• Identificare ed indirizzare eventuali aree di rischio, che possono condizionare la fattibilità del progetto;
• Consolidare i requisiti della soluzione (casi d’uso e requisiti non funzionali);
• Disegnare una architettura di alto livello del sistema;
• Definire i criteri di test/accettazione del sistema;
• Definire il piano di progetto;
• Definire l’effort e le risorse necessarie per la realizzazione;
• Kick-off del progetto.

Macro Disegno
Questa fase è la prima fase delle attività di realizzazione del progetto. Essa prevede:

• Modello dei componenti dell’architettura;
• Installazione e configurazione dell’ambiente di sviluppo;
• Installazione e configurazione dell’ambiente di test/quality;
• Disegno del modello documentale: Definizione delle classi documentali, Definizione degli attributi, Definizione dei profili e della sicurezza, Definizione della struttura dei folder;
• Disegno di dettaglio dell’infrastruttura HW/SW di produzione;
• Disegno dei workflow;
• Disegno dei casi di test;
• Quality (documentazione di progetto).

Rilascio
• Installazione e configurazione dell’ambiente di produzione;
• Esportazione e Importazione del modello delle classi e dei workflow nell’ambiente di produzione;
• Configurazione delle personalizzazioni su Workplace in ambiente di produzione;
• Test di backup-restore (se richiesto);
• Test di accettazione (in ambiente di produzione);
• Rilascio documentazione.

Training e supporto
• Esecuzione del training;
• Supporto post-rilascio.

Il Document Management nei progetti per il Knowledge Management

Contributo del Dott. Pasquale Santoro, Resp. BU TOP/SMBs di Quattroemme

All’interno delle organizzazioni riveste particolare importanza il progetto riguardante la gestione elettronica dei documenti, dei dati e degli archivi. In effetti, la creazione di sistemi informatici per il trattamento dei flussi documentali rappresenta sempre più spesso il centro di interesse e di maggiore sforzo per molte organizzazioni, poiché, in presenza di un buon sistema di gestione dei documenti e delle informazioni, è poi possibile avviare e gestire in maniera efficace i diversi processi dell’organizzazione.

Molto spesso l’attuazione di una completa gestione elettronica dei documenti può richiedere anche tempi lunghi di attuazione. Per questo motivo inizialmente il primo passo è quello di provvedere ad introdurre, in un progetto di gestione documentale, un sistema di protocollo informatico, in sostituzione dei registri di protocollo cartacei.

I sistemi di protocollo informatico devono essere predisposti per la gestione elettronica dei procedimenti amministrativi e devono operare all’interno di un’area organizzativa omogenea nella quale i documenti vengano gestiti con criteri uniformi di classificazione e di archiviazione.

Il sistema di protocollo, in particolare delle Pubbliche Amministrazioni, ma che rimane un riferimento valido anche per le organizzazioni private, fa riferimento alla normativa seguente:

D.P.R. 445/2000 “Codice dell’Amministrazione Digitale”, D.L. n.82 del 07.03.2005 integrato con D.L. n. 159 del 04.04.2006.

Il Protocollo Informatico all'interno delle organizzazioni è ormai un servizio prioritario sia in relazione agli adempimenti di legge, per quelle organizzazioni che ne sono soggette, sia alla maggiore efficienza conseguibile nello svolgimento delle procedure interne, con l'eliminazione dei registri cartacei e tramite una gestione ordinata dei relativi flussi documentali.

Grazie all'integrazione con la posta elettronica certificata, il protocollo informatico assume un ruolo importante come mezzo di comunicazione per la gestione dei flussi documentali, oltre che per la registrazione dei documenti, permette una distribuzione più veloce della corrispondenza e, progressivamente, l'eliminazione parziale del materiale cartaceo.

Una delle componenti fondamentali gestite da una soluzione software per la protocollazione riguarda il "nucleo minimo di protocollo". Con tale termine si intende la gestione dei documenti in modalità di base, ovvero la componente del sistema di protocollo informatico in grado di effettuare le operazioni di registrazione, segnatura e classificazione dei documenti. Queste funzionalità costituiscono le operazioni necessarie e sufficienti per la tenuta del sistema di gestione informatica dei documenti da parte delle pubbliche amministrazioni e delle organizzazioni in genere.

L’informatizzazione delle operazioni di registrazione e segnatura di protocollo garantisce la data certa di acquisizione o di formazione del documento e la sua effettiva esistenza e autenticità, inoltre la classificazione assicura la corretta organizzazione dei documenti all'interno dell'archivio.

Il nucleo minimo di protocollo viene anche identificato con la "gestione informatica dei profili", ossia con il trattamento elettronico delle informazioni essenziali che identificano in modo univoco un documento e che corrispondono ai campi obbligatori e automatici previsti nella schermata iniziale di ciascun sistema informatico di protocollazione.

L’attuazione del primo livello di realizzazione, incentrato sulle funzionalità di base del protocollo informatico, garantisce il raggiungimento degli obiettivi dettati dal D.P.R. 445/2000 circa la validità del documento elettronico e la tenuta del si¬stema di gestione informatica dei documenti. Limitarsi a questo livello, però, significa anche circoscrivere l'obiettivo dell'intervento alla registrazione dei documenti e alla loro organizzazione nel sistema documentario, prendere in considerazione solamente i documenti protocollati, coinvolgere nel processo di informatizzazione esclusivamente l'ufficio protocollo e quanti effettuano le registrazioni e consentire l'accesso in via informatica alle informazioni relative ai documenti, ma non ai documenti stessi.

Una gestione informatica dei documenti in modalità avanzata corrisponde ad una soluzione che privilegia ed esalta principalmente le potenzialità legate alla gestione elettronica dei documenti e degli archivi e non soltanto del loro profilo.

La gestione elettronica dei documenti deve prevedere numerose funzionalità di carattere principale e secondario:

- l'acquisizione digitale dei documenti cartacei e la loro archiviazione;
- l'acquisizione dei documenti informatici firmati digitalmentete anche tramite la posta elettronica certificata e i codici dell'interoperabilità;
- l'assegnazione per via telematica al destinatario o ai soggetti a cui è attribuita la responsabilità dei procedimenti;
- la gestione avanzata della classificazione dei documenti pro¬tocollati e non protocollati;
- il collegamento dei documenti alla gestione dei procedimen¬ti e ai relativi fascicoli e la produzione dei fascicoli virtuali;
- la ricerca dei documenti;
- la gestione e il controllo degli accessi;
- la realizzazione di un repository documentale per quei docu¬menti di alto contenuto informativo che meritano uno specifico trattamento che può assumere la forma di una pubblicazione sul web.

Un intervento di questo genere presuppone di poter disporre dei documenti in formato elettronico, di basare la gestione documentale su esaustivi profili elettronici associati ai documenti e di definire e seguire regole tecniche e organizzative ben chiare. Inoltre questo livello di realizzazione non può che incidere pesantemente sulla struttura organizzativa e pertanto sarà necessario saper gestire in modo adeguato il cambiamento anche con interventi di sensibilizzazione, comunicazione e formazione delle risorse umane.

Un ultimo importante aspetto gestito all’interno della soluzione presentata riguarda la fase di smistamento dei documenti protocollati (workflow documentale). I workflow documentali corrispondono alla gestione informatizzata dei flussi documentali all'interno dei processi e dei procedimenti delle organizzazioni. Si tratta della dimensione strandardizzabile del processo e del set di regole che lo governa e la sua rappresentazione consente di veicolare gli impegni tra le risorse coinvolte nel processo.

Questo obiettivo corrisponde al più alto livello di realizzazione poiché i documenti che sono stati protocollati e associati ad un profilo elettronico e successivamente acquisiti in formato digitale e integrati negli archivi dell'organizzazione, ora entrano a far parte di un sistema complesso che utilizza in modo appropriato le differenti firme elettroniche e che è gestito da un rigoroso set di regole che indica i tempi, le responsabilità e le modalità di trattamento dei documenti stessi all'interno dei procedimenti gestiti dall'organizzazione.

La gestione informatica dei flussi documentali presuppone di aver consolidato i risultati raggiunti con il nucleo minimo di protocollo, di poter disporre dei documenti in formato digitale e di aver effettuato la razionalizzazione organizzativa dei flussi di documenti in entrata, in uscita e interni finalizzata alla loro informatizzazione.

Adottando un serio programma di lavoro, coinvolgendo nel processo di informatizzazione tutti gli uffici e consentendo l'accesso in via informatica agli iter di processo, potranno essere raggiunti importanti risultati in termini di efficienza e tempestività e di qualità e trasparenza del servizio.

I progetti di informatizzazione del protocollo e dei flussi documentali rappresentano iniziative di miglioramento per le organizzazioni e presentano rilevante complessità non solo sotto il profilo tecnologico, ma anche sotto il profilo organizzativo. Infatti, tali interventi non possono essere ridotti ad una semplice questione di introduzione di tecnologia: la buona riuscita di qualsiasi azione progettuale è legata all'avvio di un intervento organizzativo di grande profondità.

Inoltre, la complessità di un progetto di questo tipo, dovuta alle varie dimensioni che lo compongono (tecnologica, organizzativa, normativa) impone un attento presidio di tutto il percorso che deve essere seguito per la realizzazione dello stesso. La gestione ottimale del progetto di informatizzazione dovrebbe essere perseguita sia utilizzando i principali metodi e strumenti di gestione dei progetti (project management), sia promuovendo un'insieme di azioni di formazione, comunicazione e allineamento organizzativo, necessarie a gestire il periodo di transizione (change management).

Il Corporate Portal nei progetti di knowledge management

In un precedente post è stata fatta una panoramica degli strumenti (Knowledge Management Systems) per il knowledge management nelle organizzazioni.

Il Corporate Portal si può considerare la “seconda porta dell’azienda”, un punto di accesso ma anche di incontro e scambio di conoscenza tra azienda e collaboratori. È l’impresa stessa, l’impresa iperreale e ne riflette le strategie. È realizzato tramite software che consentono la pubblicazione e la consultazione dei contenuti aziendali e l’integrazione con applicazioni esistenti attraverso le portlets.

La condivisione della conoscenza, generata da questo reciproco scambio, diventa possibilità di formazione per tutti gli utenti e di generazione di ulteriore conoscenza, a vantaggio della crescita personale e dell’azienda nel suo complesso.

Il Corporate Portal:
- è il layer d’accesso operazionale alla Platform, attraverso cui sono monitorati o erogati i business services;
- è l’estensione tecnologica dell’impresa;
- è il luogo dove si realizza l’interazione dell’ecosistema degli stakeholders. Luogo che evolve in community collaborativa, la cui interazione può essere:
--> funzionale, finalizzata a task di tipo transazionale;
--> simbolica, finalizzata ad uno scambio relazionale di tipo cognitivo.

Il portale aziendale, affinchè risulti uno strumento efficace nei progetti per il knowledge management, deve essere inserito in un contesto Intranet. Il suo obiettivo è quello di raccogliere, categorizzare e strutturare le informazioni e i servizi presenti sulla intranet, eventualmente completandoli, al fine di renderli fruibili e di metterli a disposizione degli utenti mediante un unico punto d’accesso.

Nella realizzazione di un portale è necessario concentrarsi sull’aspetto della fruizione dei contenuti, dando agli utenti le stesse garanzie delle applicazioni e dei servizi reali e rendendo lo strumento facile da utilizzare. Tale aspetto può essere facilitato dalle tecnologie single-sign-on, che consentono all’utente di autenticarsi una sola volta per accedere ai servizi. Ma al fine di non farlo diventare solo un’altra modalità di accesso alle applicazioni, un altro aspetto importante è la progettazione organizzativa da fare a monte, utile per capire quali saranno gli utenti e le comunità che vi potranno e dovranno gravitare, oltre alla definizione degli obiettivi strategici che l’azienda vuole perseguire. La struttura organizzativa, se opportunamente congegnata, attraverso il corporate portal otterrà lo snellimento dei processi che la caratterizzano e che la attraversano.

Ultimo aspetto che caratterizza le nuove tendenze di intendere il portale aziendale è il passaggio legato al web 2.0 del portale stesso da strumento concepito come fonte di aggregazione e di delivery di informazioni e servizi, che vede gli utenti come fruitori passivi, al portale come luogo di scambio e di interazione tra i componenti dell’organizzazione, in veste di utenti attivi, attraverso l’integrazione delle nuove tecnologie che consentono una comunicazione bidirezionale e partecipativa.

Il portale offre un ambiente di lavoro unico e virtuale in cui gli utenti possono svolgere diverse attività: accedere in modo rapido e sicuro ad applicazioni, dati e informazioni, collaborare con altri utenti, partecipare attivamente ai singoli processi organizzativi.

Inoltre, le funzionalità del portale consentono agli utenti finali di personalizzare e organizzare il proprio ambiente di lavoro (virtual desk), di gestire il proprio profilo e di condividere in modo semplice ed immediato documenti e informazioni con gli altri utenti.

Una particolarità significativa è la capacità di suddividere logicamente la struttura di ogni pagina in zone indipendenti, le portlets, permettendo l’integrazione e la condivisione di informazioni create da applicazioni distinte. Le portlets sono delle piccole applicazioni web che possono essere sviluppate, distribuite ed utilizzate in maniera completamente indipendente. Inoltre, non essendo vincolate ad una specifica interfaccia, possono offrire le stesse informazioni e analoghi servizi applicativi a differenti dispositivi, aprendo il portale ad un reale utilizzo multi-canale.

La visualizzazione e l’interazione degli utenti con le singole portlets ospitate dal portale è regolata dal sottosistema di sicurezza basato su servizi di profilazione dell’utenza (autenticazione, autorizzazione, membership), servizi di aggregazione delle pagine visualizzate e servizi standard dati dalla tecnologia di sviluppo.

Gartner, in "Magic Quadrant for Horizontal Portal Products” del 2006 definisce un portale come una

“infrastruttura software web che permette l’accesso ad asset informativi (informazioni, contenuti, applicazioni e processi business), asset conoscitivi e asset umani rilevanti, nonché l’interazione con essi da parte di destinatari mirati selezionati, con modalità di erogazione altamente personalizzate”

Nel corso degli ultimi anni, le tecnologie dei portali si sono evolute trasformandosi di pari passo con la maturazione e l’evoluzione delle esigenze aziendali. I portali sono nati come strumento per fornire agli utenti un accesso personalizzato ai contenuti e alle applicazioni. Molti dei primi portali si basavano su server applicativi proprietari e fornivano funzioni mirate a semplificare le singole implementazioni a livello dipartimentale. Quando i portali hanno guadagnato popolarità e la tecnologia delle portlets è emersa come principale componente di integrazione, sono nati portali di tipo transazionale mirati a fornire un’integrazione più diretta con i sistemi di back-end, consentendo la distribuzione di applicazioni interattive di tipo self-service.

Successivamente, sono state integrate quelle funzionalità di tipo collaborativo originariamente frammentate in prodotti differenti: la posta elettronica, il calendario, la comunicazione in tempo reale, le conferenze via web. Questa generazione di portali collaborativi ha consentito di inserire tutte le modalità di interazione fra le persone nel contesto dei dati e delle informazioni da essi utilizzati.

Oggi stanno emergendo portali basati sui processi che offrono un approccio più efficace al’ottimizzazione dei singoli flussi applicativi, informativi e collaborativi che attraversano l’intera organizzazione. Tali portali consentono di razionalizzare le attività di ogni singolo utente, interno o esterno, considerandole non più scollegate, ma parte integrante di un processo aziendale più ampio. Questa nuova generazione di portali richiede un’architettura ancora più flessibile e aperta, in grado non solo di abilitare una integrazione applicativa avanzata, ma di adattarsi, recepire e poi automatizzare i flussi informativi e applicativi legati ai singoli processi aziendali.

Si sta consolidando l'esigenza di rendere le applicazioni gestite dal portale sempre disponibili ai relativi utenti, indipendentemente dal dispositivo applicato e dalla reale connettività di rete (on-line e off-line).