Come realizzare un Knowledge Management System

Contributo di Maurizio Masotti, Amministratore Unico di Quattroemme

Premessa
Si osserva oggi, all'inizio del 2010, una situazione di forte evoluzione del modo di pensare, progettare e fruire le soluzioni informatiche.
Le tecnologie della comunicazione, i collegamenti a banda larga, il cosidetto "web 2.0" consentono di lavorare, studiare, giocare, socializzare virtualmente da ogni luogo, con persone sparse ovunque.

Ormai la diffusione dei computer e degli accessi a Internet nelle case è elevata al punto che perfino le incombenze quotidiane ne sono influenzate: dobbiamo andare al cinema? Prenotare un viaggio? Pagare la bolletta? Scrivere ad amici e parenti? Trovare amicizie professionali e non? Passare il tempo? Tenerci informati? Studiare? Lavorare?

Tutto questo, o quasi, fino a qualche tempo fa era possibile solo dai luoghi di lavoro e solo se si lavorava in aziende tecnologicamente avanzate. Oggi da casa spesso si può fare anche molto di più di quello che il nostro luogo di lavoro ci consente, dove politiche restrittive o inadeguatezza tecnologica ed organizzativa rendono "sorpassato" l'ambiente professionale rispetto a quello consumer.

Grazie alle tecnologie web 2.0 oggi abbiamo la grande opportunità di interagire nel web, di essere non solo fruitori ma anche creatori di contenuti: dai wiki, ai blog, agli archivi aziendali dove poter depositare informazioni e conoscenze, ai "social network" dove tutto cresce e si alimenta, per definizione, grazie ai contenuti degli utenti.

Il "web 2.0" è quindi sinonimo di "partecipazione".

Innovazione tecnologica
L'innovazione tecnologica consente oggi quanto sopra descritto ma, spesso, ci si trova in casi dove si percepisce nettamente che le organizzazioni potrebbero essere più efficaci ed efficienti se rivedessero i propri processi in ottica di migliore sfruttamento delle possibilità che la tecnologia propone.

Quasi sempre si cerca di introdurre una tecnologia per risparmiare tempo e risorse, per far sì che la persona faccia presto e meglio il suo lavoro, il computer stesso è sinonimo di "presto e meglio" rispetto ai vecchi strumenti d'ufficio, così come il fax e l'e-mail rispetto alla posta cartacea. Negli ultimi anni si è dato ampio spazio ai sistemi che migliorano i processi, vedi i sistemi ERP - Enterprise Resources Planning in cui il vecchio concetto meccanografico della "Contabilità, del Magazzino, della Produzione, della Fatturazione" è stato trasformato in un insieme di programmi e di funzioni che non solo coprono i vecchi temi, ma consentono alle aziende di inserire le regole organizzative e di processo per far sì che l'organizzazione funzioni secondo regole definite.

Ma i sistemi ERP sono tra i pochi che veramente hanno cercato di plasmare le organizzazioni, per il resto si è quasi sempre lasciato che le orgaizzazioni si organizzassero spontaneisticamente o quasi.

Le situazioni più diffuse
Pensando al mercato nel suo complesso, dalle Grandi Aziende alle PMI, le situazioni più diffuse sono quelle dove le aziende si sono dotate di un sistema ERP (perchè core business), di un sistema di posta elettronica (perchè indispensabile), di qualche sistema di condivisione di file e cartelle in server aziendali, di altri programmi specializzati come i sistemi di CRM - Customer Relationhip Management (per la gestione dei clienti) e di gestione documentale (quasi sempre in seguito a normative, come per il Protocollo Informatico o l'Archiviazione Sostitutiva).

Naturalmente le aziende si sono tutte, grandi medie piccole o piccolissime, dotate di potenti computer, di sofisticatissimi programmi di office automation, di telefonini di ultima generazione, di connessioni ad Internet in larga banda.


La crisi economica ed il settore ICT
Il settore ICT ha avuto tra la fine del vecchio millennio ed i primi anni del nuovo il suo massimo livello di espansione. Il Millennium Bug, l'introduzione dell'Euro, l'avvento di Internet, l'Internet interattiva, il Mobile Computing... hanno contribuito alla crescita esponenziale del settore ICT che ha potuto assorbire un numero enorme di addetti. Ma come ogni crescita rapida ed elevata, anche quella del settore ICT ha nascosto fenomeni speculativi che hanno iniziato a dare i primi sintomi di evidenza già da diversi anni.

Poi è arrivata la crisi mondiale che ha colpito tutto e tutti e che ha fortemente accelerato la crisi del settore ICT forse rimasto troppo ancorato, nel frattempo, a visioni tecnocratiche e anticamente "informatiche" delle aziende e delle soluzioni realizzabili per esse.

Si è arrivati quindi ad osservare oggi che molti responsabili informatici hanno difficoltà nell'ottenere nuovi investimenti perchè è difficoltoso descrivere quali saranno i ritorni degli stessi (ROI), visto che ovunque tutti hanno hardware e software in abbondanza. Si potrebbe dire che si è comprato tutto che quello che si poteva comprare. Si è, quindi, in una situazione di stallo dovuta al fatto che o non si spende perchè l'azienda è in crisi, o si spende solo se si risparmia da subito, o si cerca di mantenere lo "status quo" cercando fortemente di ridurre i costi annuali di gestione. Questo comporta che i clienti hanno acquisito un notevole potere contrattuale nei confronti dei fornitori, sempre più in concorrenza tra loro e sempre più costretti non solo a ridurre i margini, ma a volte a lavorare sottocosto, pur di lavorare.

Nel 2009 hanno chiuso 12.000 aziende nel settore ICT in Italia (fonte IDC). Come ne usciamo? . Rendiamo la nostra azienda più competitiva. Le tecnologie non mancano e sono le organizzazioni che devono migliorare. Basta prendere la posta elettronica per capire come sia diventata un sistema di distribuzione oltre che di messaggi eterogenei, anche di documenti che hanno il solo scopo di circolare in più copie senza regole di distribuzione, di gestione, tantomeno di archiviazione.

Generalmente siamo ottimi produttori di documenti in formato digitale, ma la gestione di questi nel loro intero ciclo di vita è spesso affidata alla posta elettronica, tramite la quale i documenti vengono trattati in modo molto simile a quelli cartacei che volevano sotituire. Dov'è l'ultima copia approvata? Dov'è quella inviata al cliente? Dove archivio i documenti che mi arrivano?

La posta elettronica va vista come una componente di comunicazione di un sistema globale di gestione dei documenti e delle informazioni. Solo così sarà possibile far circolari messaggi con "il collegamento" al documento e non con il documento stesso allegato. Se esiste "il collegamento" al documento vuol dire che:
- ne esiste una sola copia dello stesso, che contiene le informazioni sulla versione, sull'autore, sulle approvazioni, sui collegamenti ad altri documenti;
- che esiste un archivio preposto a memorizzare quel tipo di documento oppure quel documento in quella fase del suo ciclo di vita.

Troppo banalmente spesso si crede possibile ottenere questi risultati dalle semplicistiche soluzioni di file-sharing, dove cartelle gerarchiche consentono l'accesso da più computer collegati in rete.
Un sistema di content and document management integrato con la posta elettronica e l'instant messaging consente, in modalità intranet o internet, di interagire con e far interagire le persone tra loro. Sarà quindi più facile comunicare, condividere e collaborare, fornendo documenti ed informazioni, arricchendo i colleghi, l'azienda, se stessi, di nuove conoscenze.

I processi saranno fluidi ed efficienti, rapidi e migliori per clienti interni ed esterni, l'azienda sarà quindi percepita meglio e vissuta con più partecipazione dai suoi membri e riuscirà a competere meglio sul mercato sempre più agguerrito ed innovativo.

Informazioni e dati
Il sistema di content and document management, integrato al sistema di unified communication, pone le basi per il Knowledge Management System. In un KMS adeguato non deve mancare la possibilità che il singolo utente del sistema, oltre a poter accedere da ogni luogo e con ogni mezzo, possa organizzare i documenti e le informazioni a suo uso e consumo, suo e del proprio team, a prescindere da come l'azienda ha necessità di gestire ed archiviare informazioni e documenti. Ad esempio, si dovrebbero avere cartelle personali e di gruppo dove aggregare e-mail, documenti e bookmarks (tutto sempre come "link" agli originali) reperibili dai vari "silos" aziendali o da applicazioni specifiche come il Protocollo Informatico, reperibili con un unico e potente motore di ricerca full-text tradizionale o più avanzato, di tipo semantico.

Notevole importanza è data anche alla semplicità d'uso, all'ergonomia dell'interfaccia grafica, perchè la complessità di un KMS è tale che non sempre ne risulta semplice l'utilizzo, specie quando il KMS è composto aggregando ed integrando molteplici tecnologie. Si stanno affermando tecnologie dove non si parla più di Graphics User Interface (GUI) ma di... User Experience...

Se l'azienda può trovare oggi nel Corporate Portal la sua corrispondente Azienda Virtuale, la persona (o meglio il knowledge worker) trova nel Virtual Desk il suo posto di lavoro ideale da dove poter governare ed utilizzare al meglio il patrimonio di informazioni e documenti, la comunicazione diretta ed indiretta, le proprie attività aziendali e personali.

Dal Virtual Desk di deve poter accedere con facilità anche al DashBoard di interesse che riguarda il core business, agli strumenti di reportistica, di studio e analisi dei dati dove poter trarre informazioni utili, strategiche, importanti da poter condividere e depositare nel KMS. Grazie a tecnologie innovative, oggi è possibile avere sistemi di Business Intelligence rapidi, efficaci, che consentono una navigazione negli stessi senza schemi precostituiti, che riescono quindi a seguire l'analista del business nei suoi ragionamenti che, man mano che consulta e seleziona dati, attiva processi cognitivi diversi ed originali.

Fornitore vs. Partner
In questo scenario si stanno affermando le nuove soluzioni fruibili via internet gratuite o in modalità pay per use, che per comodità potremmo tradurre in "noleggio operativo, paghi quanto consumi". Se qualche anno fa ha avuto un certo successo l'outsourcing,, cioè il demandare ad aziende specializzate la gestione di tutto o parte del proprio sistema informativo, oggi l'outsourcing lo ritroviamo concettualmente riproposto sotto forma di cloud computing che altro non è, appunto, che una nuova forma di outsourcing, cioè di affidamento a terzi di alcune componenti del proprio sistema, cercando di avere più vantaggi che svantaggi. Lo scopo è sempre fondamentalmente lo stesso: cercare di abbattere i costi dei sistemi, i TCO che ogni componente richiede tra costi di acquisto, di progetto, di implementazione, di gestione, di evoluzione.

Le tecnologie evolvono sempre più rapidamente ed il ciclo di vita delle competenze è sempre più breve, è quindi sempre più difficile essere aggiornati e stare al passo con l'innovazione. Se a questo aggiungiamo le ristrettezze economiche che non consentono investimenti in formazione come sarebbe necessario, abbiamo una situazione particolarmente critica in cui le aziende hanno sempre la necessità di dover spendere meno, la sensazione di non essere mai aggiornati a sufficienza, che c'è sempre una qualche innovazione tecnologica vissuta come una chimera, una panacea di tutti i propri mali.

Diventa vitale che l'antico "fornitore di informatica" si trasformi in consulente, vero e proprio partner del cliente, capace di capirne il business, il linguaggio e le sue esigenze al fine di varare congiuntamente progetti per migliorare le prestazioni e la redditività, per ottenere il miglior rapporto costi/benefici dalle soluzioni adottate, per ridurre i TCO dei vari componenti, liberando risorse utili alla formazione ed agli investimenti.

Il fornitore-partner dovrà assicurare il ruolo di "cuscinetto" tra il cliente e le tecnologie, garantendone la conoscenza, la padronanza, la disponibilità per il cliente sia in modalità SaaS (Software as Service), quindi secondo le nuove tendenze del "cloud computing", ma sempre assicurando che le risorse hw e sw siano dedicate al cliente, con gli archivi separati, la sicurezza ai massimi livelli, oppure in modalità in-house, semplificando le strutture hw e sw, limitando il numero di piattaforme da gestire, offrendo TCO sempre trasparenti e competitivi, magari con un servizio di "soft-outsourcing" cioè di gestione complessiva dei sistemi del cliente da parte del fornitore ma a casa del cliente stesso.

Soluzione
Una soluzione totalmente in linea con quanto descritto fin qui, è la soluzione BKM - Business Knowledge Management di Quattroemme che realizza il Corporate Portal con la gestione dei contenuti, il Virtual Desk, la posta elettronica e l'Instant Messaging, la gestione documentale in ogni sua forma, completando il sistema con cartelle personali, motore di ricerca, gestione della sicurezza, crittografazione dei dati, firma digitale, acquisizione ottica dei documenti, fax server, archiviazione sostitutiva. Il sistema è fruibile come SaaS o installabile presso il cliente su qualsiasi sistema operativo e non richiede l'acquisto di ulteriori licenze di altri produttori. Basato totalmente su tecnologia IBM Lotus Notes/Domino, forse la più antica (quasi venti anni) e completa sul mercato, altamente affidabile e diffusa in centinaia di milioni di utenze in tutto il mondo.

La suite BKM risulta estremamente competitiva (le licenze IBM Lotus sono comprese) in quanto di rapida progettazione organizzativa, installazione, formazione, avviamento e dai bassi costi di gestione annuale. A completamento del progetto di KMS non può mancare la tecnologia che sta ridefinendo il concetto stesso di Business Intelligence, cioè QlikView, tecnologia svedese che tramite tre semplci ed efficaci innovazioni tecnologiche, l'analisi in memoria, la tecnica associativa e l'analisi visuale, consente in pochi giorni di acquisire quella padronanza e conoscenza dei propri dati, del proprio business, della propria azienda sempre sognati e difficilmente ottenuti, anche in seguito ad investimenti consistenti.

L'integrazione tra la suite BKM ed i cruscotti di QlikView completano il KMS sotto ogni punto di vista e consentono non soltanto una nuova esperienza nella gestione della collaborazione, dei documenti e delle informazioni, nell'analisi e studio dei propri dati, ma il commento degli stessi, la condivisione delle riflessioni e delle motivazioni a sostegno delle decisioni aziendali. Fondamentale è riuscire a trasformare i dati in informazioni, le informazioni in conoscenza, affinando la creatività dei singoli e dell'organizzazione nel complesso per migliorare la capacità di innovare e competere.

La suite BKM di Quattroemme è certificata da IBM ed è acquistabile anche sul mercato elettronico della Pubblica Amministrazione, http://www.acquistinretepa.it